Sammendrag
I forbindelse med implementering af selvbetjeningsløsningen BorgerTip har administrationen opsat servicemål og mål for opfølgning for besvarelsernes tid og indhold. Det er Teknik- og Miljøudvalget, der er ansvarlig for selve udførelsen af opgaverne i Ballerup Kommune.
Servicemålene og mål for opfølgning blev drøftet i Digitaliserings- og Teknologiudvalget med henblik på endelig beslutning i Teknik- og Miljøudvalget.
Servicemål vil efterfølgende blive kaldt SLA, som står for ”Service Level Agreement” og mål for opfølgning vil efterfølgende blive kaldt for KPI, som står for ”Key Performance Indicator”
KPI er en betegnelse for en styringsmekanisme, der kan hjælpe afdelingen med at vurdere, hvor godt det går med at nå deres mål. KPI giver således information om, hvordan afdelingen performer i forhold til dens mål.
Baggrund
Bagved BorgerTip er et system, der fordeler opgaver og sikrer opgaveløsning for 73 forskelligartede driftsopgaver (tidligere var der 86, men den løbende oprydning har medført en reduktion). Administrationen modtager mellem 150 og 280 tips om måneden alt efter sæson.
I vækstmånederne kommer der mange tips om det grønne, i vinterperioden mange tips om sne og slud, og i den mørke tid mange tips om gadebelysningen.
Tips som Ballerup Kommune er glade for at modtage, fordi det giver administrationen mulighed for at have bedre styr på de fysiske udfordringer, der bliver oplevet i de fælles omgivelser.
Borgere, der anvender selvbetjeningsløsningen BorgerTip, har efter at have indberettet skader og problemer til Ballerup Kommune givet udtryk for, at de ikke får svar på, hvad der sker med deres tip.
De fremsatte SLA og KPI blev drøftet på Digitaliserings- og Teknologiudvalgets møde med henblik på endelig beslutning i Teknik- og Miljøudvalget.
Sagsfremstilling
Når der er indmeldt et tip via BorgerTip fra borgerne, bliver der altid svaret med en autotekst, hvor der takkes for tippet. Dette autosvar er, som navnet antyder, et automatisk produceret svar, som systemet generer ved modtagelse af et tip.
Efterfølgende behandles tippene af medarbejdere, da der nu skal en faglig kvalificering til tippenes videre forløb. SLA for svartiden på, hvad der kommer til at ske med det indmeldte tip er sat til maks. ti arbejdsdage.
Alle svar er offentlig tilgængelige, så andre borgere har mulighed for at se, at der allerede er indmeldt tip på den skade, de har observeret. Da kommentarerne er offentlige, er det begrænset hvad administrationen må skrive i henhold til persondataforordningen og almindelig forvaltningsret.
Mange af tipsene skal udbedres af de leverandører, som opgaverne er udliciteret til, og derfor skal tipsene opdeles i fagområder for bedre at kunne opsætte og følge SLA samt KPI for hvert fagområde eller leverandør.
For nuværende er der fx følgende fagområder:
- Vejbelysning
- Park og Vej
- Opgaver løst af Materielgården
- Indberetninger fra brugerne af kultur- og fritidsaktiviteter.
Da opgaverne ændres og udvikler sig, vil denne oversigt være dynamisk.
KPI for overholdelse af SLA på ti arbejdsdage for de enkelte fagområder er sat til følgende:
Fagområde |
KPI i pct. |
Vejbelysning |
95 |
Park og Vej |
95 |
Materielgården |
95 |
Kultur- og fritidsbrugere |
95 |
For at Ballerup Kommunes borgere og andre interesserede kan følge med i om KPI (servicemålet for svartiden) bliver overholdt, foreslår administrationen, at overholdelsen af KPI offentliggøres på Ballerup Kommunes hjemmeside.
Derudover foreslås det, at Digitaliserings- og Teknologiudvalget samt Teknik- og Miljøudvalget orienteres om statistikker for servicemål hvert kvartal.